El Congreso de los Diputados ha aprobado de forma definitiva la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una norma que supone un avance histórico en la defensa de los derechos de las personas consumidoras en España. Se trata de la primera ley que regula de manera específica la atención al cliente, estableciendo estándares de calidad y nuevas obligaciones para las empresas.
La ley, impulsada desde el ámbito de Derechos Sociales y Consumo, introduce medidas largamente reclamadas por la ciudadanía para poner fin a prácticas abusivas, como las llamadas comerciales no deseadas, los gastos de gestión ocultos, las reseñas falsas o las renovaciones automáticas de contratos sin consentimiento expreso.
Entre los principales cambios, destaca la obligación de que las llamadas comerciales estén claramente identificadas mediante un prefijo específico. Las operadoras deberán bloquear las llamadas que no cumplan este requisito o que se realicen sin consentimiento previo. Además, los contratos firmados a través de llamadas no autorizadas quedarán automáticamente anulados y los consentimientos comerciales tendrán una validez máxima de dos años.
El Congreso da luz verde a una ley pionera que refuerza la protección de los consumidores frente a grandes empresas
La norma también obliga a las empresas a informar desde el inicio del precio total de un producto o servicio, incluyendo gastos de gestión u otros costes adicionales, evitando incrementos inesperados durante el proceso de compra.
En el ámbito digital, se refuerza la transparencia de los algoritmos publicitarios, reconociendo el derecho de los consumidores a conocer los criterios utilizados para personalizar precios o anuncios, y prohibiendo el uso de parámetros discriminatorios o que se aprovechen de situaciones de urgencia o vulnerabilidad.
En cuanto a la atención al cliente, la ley prohíbe el uso de números de tarificación adicional, exige que el 95 % de las llamadas sean atendidas en menos de tres minutos, y garantiza que el consumidor pueda hablar con un operador humano, sin quedar limitado a sistemas automatizados. Las reclamaciones deberán resolverse en un máximo de 15 días, y en cinco días cuando se trate de cobros indebidos.
Asimismo, se refuerzan los derechos lingüísticos, obligando a las grandes empresas que operan en comunidades con lenguas cooficiales a atender y responder consultas también en dichas lenguas, y se establecen garantías de accesibilidad para personas vulnerables.
La ley también limita las reseñas falsas, prohibiendo su compraventa y exigiendo que se publiquen en un plazo máximo de 30 días desde la adquisición del producto o servicio. Además, se pone fin a las renovaciones automáticas no consentidas, obligando a avisar con al menos 15 días de antelación y facilitando la baja voluntaria.